Concierge a arte de servir com paixão

“Preciso pedir minha namorada em casamento, me ajuda?”. “Meu sonho é desfilar na Marquês de Sapucaí!”. Esses e outros pedidos foram atendidos pela concierge de uma das maiores redes de hotelaria do mundo. Rosane Lucas, carioca com mais de 20 anos de carreira, reúne essas e outras histórias em seu primeiro livro, uma junção de autobiografia com um guia prático e didático sobre a arte de receber hóspedes do mundo todo.

Fugindo dos clichês, a autora convida os leitores a conhecerem os bastidores e desafios da profissão através de diversas histórias reais. “Ser Concierge não é simples, não se trata apenas de fornecer informações e prover serviços; mas de desenvolver um atendimento de excelência e produzir experiências memoráveis. Por isso é crucial possuir a vontade de servir, o desejo de ir além para satisfazer seus hóspedes”, diz.

A compilação de histórias dos hóspedes se mistura a sua. Negra e de origem humilde, ela se viu desafiada a seguir uma trajetória de sucesso dentro da profissão. Afinal, ter curso superior, falar outras línguas não era o suficiente para se destacar. Entre seus feitos, está a conquista do Prêmio J. Willard Marriott de Excelência – uma das maiores premiações da rede hoteleira -, virou nome de uma das turmas da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro e ainda criou a UNICON – Universidade Corporativa de Concierges. “Depois de tantos anos no mercado, minha experiência e atuação me fizeram ter ideias práticas que podem contribuir para a profissão. Afinal, vivemos em um dos lugares mais turísticos do mundo, mas ainda pecamos no atendimento. Quero dividir tudo que aprendi e deixar um legado”, afirma.

Algumas histórias:

DISCRIÇÃO
“Nosso balcão é nossa pequena Vegas: o que acontece no balcão fica no balcão.”

MÃE DA NOIVA
“Preocupamo-nos em manter no nosso balcão alguns itens que talvez possam ser utilizados em dias especiais ou em determinadas situações. Mas não esperávamos nos deparar com tamanha solicitação. A mãe de uma noiva foi fazer os últimos retoques em nosso lobby e derramou rímel preto em seu vestido. Vocês têm noção do que é mãe de noiva? Normalmente é sempre mais tensa que a própria noiva. Imaginem, agora, a mãe da noiva com o vestido manchado de preto no dia do casamento! Pois bem… pensem numa mulher estressada. A nossa hóspede estava dez vezes mais estressada, podem acreditar. Saí do meu balcão e fui até o toilette com ela, peguei um pedaço de sabão de coco e comecei a limpar o vestido com o auxílio de uma toalha que posicionei por dentro do vestido para poder esfregar o sabão. Depois de alguns minutos, o vestido estava intacto, porém ela cheirava a sabão de coco. Na verdade, não se pode ter tudo na vida: era cheiro de sabão ou mancha no vestido (risos).”

LIVROS ESGOTADOS
“Sr. X. buscou meu auxílio para encontrar dois livros técnicos de medicina, pois precisaria para uma pesquisa de seus filhos. Iniciei minha busca ligando para bibliotecas e livrarias próximas. Em todas obtive a mesma resposta: os livros estavam esgotados ou indisponíveis. Ampliei minha área de busca, contatei bibliotecas e livrarias do Centro e da Zona Norte e nada de encontrar os livros. Liguei para um amigo médico e pedi sua ajuda. Tendo obtido sucesso a partir de suas informações, solicitei que um motoboy fosse coletar os livros e entregar no hotel. Quando o Sr. X. recebeu os livros ficou surpreso e encantado, pois sabia que se tratavam de livros indisponíveis, já que havia feito, anteriormente, muitas tentativas sem sucesso. Por isso, fez questão de me agradecer pessoalmente.”

ANDREA BOCELLI
“Certa vez, a secretária de um futuro hóspede entrou em contato conosco, comunicando que seu chefe provavelmente passaria um final de semana em nosso hotel. A programação do fim de semana foi enviada para ele. Naquela semana teríamos, dentre muitas atrações, um show do Andrea Bocelli que já estava com os ingressos quase esgotados e incluímos essa informação ao final da lista. Pedimos, então, para que entrasse em contato o mais breve possível, caso quisesse adquirir ingressos para as programações. Dias se passaram e no sábado pela manhã o hóspede chegou ao hotel, olhou nosso balcão, veio em minha direção e disse: – “Boa tarde, sou Sr. B. e minha secretária vos contatou sobre o show do Andrea Bocelli. Gostaria de comprar oito ingressos.” Eu pensei: “Oito ingressos? Quase esgotados na quarta e ele quer oito no sábado?!!” O hóspede deu as costas e foi para seu quarto. Revirei o Rio de Janeiro durante o dia inteiro, mas não houve jeito: tivemos que informar ao hóspede que, se fosse do interesse dele, entraríamos em contato com o mercado negro. Ele concordou e os ingressos foram comprados com sua autorização. Mesmo assim, conseguimos apenas seis, pois eram os últimos disponíveis.

Ligamos para o quarto do cliente e informamos que havíamos conseguido apenas seis ingressos. Ele disse ok. No horário marcado, o hóspede desceu. Os seis ingressos foram entregues e eu perguntei se o cliente precisava de carros para que fossem ao show e, em caso afirmativo, de quantos para transportar todos. O cliente respondeu que precisaria de apenas um veículo. Então perguntei se os demais convidados iriam sair de outro lugar e o hóspede me informou que não havia outros convidados, que seriam somente ele e a esposa. Os demais convites eram simplesmente para que eles não dividissem a mesa com outras pessoas.”

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